BIG DATA

Los datos que los consumidores dejan a través de su comunicación directa con la empresa, de sus contenidos en redes sociales, de su navegación por un sitio web, de su compra en un e-commerce, ofrecen infinitas posibilidades de personalización, aquello a lo que apunta el CRM como estrategia y que va a permitir acercarnos a una satisfacción del cliente: conocer lo que quiere, para dárselo y que la experiencia que tenga con la marca sea excelente. Pero todos esos datos desorganizados no servirían sin una interpretación que permita llegar a información de valor. Ahí es cuando entra en juego el big data: registrar y hacer un tratamiento de los datos que todos los días millones y millones de personas aportamos mediante diferentes canales. Por ejemplo, cuando nos comunicamos con atención al cliente de una marca, cuando subimos una foto de nuestra cena a Instagram, cuando posteamos en Facebook nuestras nuevas zapatillas, cuando nos compramos un libro en determinado sitio, etc. El big data recoge todos esos datos, útiles para crear un perfil minucioso de nuestro consumidor.

Los CRM permiten registrar las acciones de los comerciales y de esa forma tener un registro individual por cada cliente que aporte información sobre sus compras, reclamaciones y opiniones sobre la empresa.

Con el crecimiento de las empresas y especialmente las empresas multinacionales, se ha tendido a perder el contacto personal, de 1 a 1, con los clientes. Este enfoque, hace que se quiera recuperar esta cercanía y potenciar las relaciones a largo plazo. Para ello, las redes sociales juegan un papel clave.

De este modo, entendemos el Social CRM como una estrategia de negocio basada en la plataforma tecnológica que nos aportan las redes sociales, enfocada a conectar con los clientes a través de una conversación bidireccional y colaborativa.

De acuerdo con esta definición, ¿cuáles son los tres conceptos más importantes? Claramente son estrategia, tecnología y colaboración. Este nuevo concepto tiene mucho en común con el concepto tradicional de CRM ya que se mantienen los procesos cíclicos de relación con el cliente, establecer estrategias según el ciclo de vida de cada cliente y también la administración de datos. Lo que lo hace diferente es el enfoque colaborativo y bidireccional.

Las empresas, a través de su presencia en redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube, LinkedIn, entre otras, están en contacto con sus clientes, y establecen nuevas formas de comunicarse. La interacción de las empresas en las redes sociales con sus clientes aporta varios aspectos clave: información, inmediatez, cercanía así como colaboración. El enfoque actual del marketing online se basa en un modelo colaborativo y reconoce que los consumidores cada vez tienen más poder. Esto se deriva del hecho que los clientes generan su propio contenido en estas plataformas. Todo este contenido que se genera en las redes sociales así como el hecho de tener vínculo con los clientes a través de estas plataformas nos permite tener acceso a información de gran valor como su satisfacción, opiniones, así como datos demográficos para poder conocer mejor a nuestros clientes y poder realizar acciones más segmentadas.

Un data warehouse es un repositorio unificado para todos los datos que recogen los diversos sistemas de una empresa. El repositorio puede ser físico o lógico y hace hincapié en la captura de datos de diversas fuentes sobre todo para fines analíticos y de acceso.

Un Business Intelligence (BI) es una especie de “cuello de botella” de los datos recogidos del data warehouse, que llegan de forma exacta y útil para ayudar a la toma de decisiones. Business Intelligence transforma los datos en información útil para analizar no sólo los negocios, sino también las principales estrategias corporativas.